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本报记者 薛坤 通讯员 孔令帅

纳税人在电子税务局办理涉税业务的过程中，如遇到疑难问题，可点击智能机器人进入智能应答模块，征纳互动云服务平台根据纳税人需求，为纳税人提供智能互动、人工互动、远程协助等办税咨询辅导服务，这是济宁高新区税务局打造的办税服务厅智慧远程呼叫中心——“税小新”，零距离为纳税人提供“7×24”实时在线智能应答服务。

昨日，记者从济宁高新区税务局采访得知，该平台支持模糊搜索、智能导航、常见问题，根据问题描述进行解答，同步给出相关政策文件、操作指引。同时，配备“1+5”人工坐席专线，构造智慧咨询与人工坐席相结合的协同办税模式，让智能互动、实时咨询、问办一体的纳税服务不打烊。

高新区办税服务厅以12366热线“穿透式”分析为脉络，开展以热点问题、高频咨询来电为主要指标的“穿透式”数据分析评价，掌握服务前端和管理终端的关键点，及时制作高频咨询问答提醒通过各税企交流平台进行提醒6万余次，做到数据指导有方向、问题督导有重点。通过收集到的常见服务场景问题，梳理了九种高频热点主题制作“便民办税小贴士”，纳税人可以在办税服务厅、税务分局等场所进行自助领取，小贴士业务明确、流程齐全、简明易懂，实现了“一贴在手，操作即知”。

“智慧远程呼叫中心‘税小新’和‘税贴士’纳税服务项目，只是我们打造‘满意与否、关键在我’的服务品牌的一个缩影。下一步，我们将通过全员大服务抓重点、出亮点，将每一次与纳税人接触的机会都作为提升服务质效的契机，以‘全员化’协同合作，促进‘大服务’稳步迈进。”济宁高新区税务局办税服务厅负责人马运杰说。